Entender o comportamento do consumidor online é crucial para empresas que desejam tomar decisões assertivas, aumentar suas vendas no e-commerce e oferecer um atendimento de qualidade que fortaleça a fidelização dos clientes.
Por quê?
De acordo com uma pesquisa do Oberlo, em 2022, o número de compradores digitais atingiu 2,56 bilhões, e a projeção para 2025 é de 2,77 bilhões. Com números como esses, negócios que querem se destacar e engajar seus consumidores precisam acompanhar de perto as constantes mudanças no comportamento do consumidor online.
Esse é um desafio particular, pois o ambiente digital muda em ritmo acelerado, e os profissionais de marketing, vendas e atendimento precisam atualizar-se constantemente para aplicar dados que aprimorem suas estratégias.
Nos últimos anos, vimos mudanças rápidas no comportamento digital do consumidor, impulsionadas em grande parte pela pandemia de COVID-19. Agora, próximos do que chamamos de “normalidade”, como os consumidores estão interagindo no ambiente online?
Por que o e-commerce continua em alta? Quais são as expectativas dos consumidores em termos de atendimento e quais canais preferem?
Neste artigo, vamos abordar essas questões com insights de estudos que ajudarão a orientar suas próximas estratégias para um atendimento assertivo.
Afinal, o que é comportamento de consumo?
O comportamento de consumo é o estudo dos hábitos e reações dos consumidores durante o processo de compra. Em resumo, ele inclui:
Sentimentos e percepções sobre diferentes marcas, produtos e serviços;
Comportamentos na busca e execução de uma compra.
A análise do comportamento de consumo também explora fatores que influenciam o cliente, como:
Pessoais: interesses e opiniões com base em idade, gênero, cultura e profissão.
Psicológicos: percepção e reação aos estímulos publicitários e ações da mídia.
Sociais: influência de amigos, familiares e referências sociais.
Principais insights sobre o comportamento do consumidor online
Compilamos pesquisas e dados para compreender melhor o comportamento online atual. Aqui estão os pontos principais:
1. A pandemia transformou o comportamento online
A pandemia impactou o consumo online de modo significativo. O contexto incerto intensificou a busca por economia, mas também impulsionou as compras virtuais, criando um paradoxo interessante. Esse cenário consolidou comportamentos e valores que os consumidores já abraçavam, como a lealdade a marcas que oferecem atendimento de qualidade. Um estudo mostrou que, para 57% dos clientes, o atendimento ao cliente é o segundo fator mais importante para fidelização, ficando atrás apenas do preço.
2. Consumidores estão mais sensíveis
Um estudo da Edelman Trust Barometer revelou que as pessoas se tornaram mais vulneráveis e conscientes sobre saúde e finanças. Isso aumenta a procura por marcas empáticas e transparentes, as interações fluidas e naturais são uma expectativa crescente dos consumidores.
3. Consumidores compartilham suas experiências online
Os consumidores, agora mais informados, não hesitam em compartilhar suas experiências online. Segundo uma pesquisa da Shopper Store Criteo, 56% relatam experiências negativas, e 41% compartilham as positivas. Além disso, 80% dos entrevistados recomendam marcas que geram boas experiências, e 75% fazem críticas a marcas com atendimento abaixo do esperado.
4. O público espera posicionamento das marcas
Segundo dados da Edelman, 65% dos consumidores abandonam uma marca que permanece neutra em questões relevantes. Os consumidores de hoje são mais atentos às pautas ambientais, sociais e políticas e esperam que as marcas com as quais se relacionam tenham um posicionamento claro. Segundo a PWC, 49% dos consumidores brasileiros consideram fatores ambientais, sociais e de governança (ESG) em suas decisões de compra.
5. O Instagram é essencial para pesquisas e compras
Pesquisas da Social Commerce 2.0 mostram que 75% dos consumidores utilizam redes sociais para pesquisar produtos, sendo o Instagram a plataforma preferida por 70% deles. Esses consumidores buscam segurança nas compras, avaliações de clientes e comparações de preços.
6. O comportamento de busca mudou
Antes, a maioria das pesquisas por produtos começava no Google ou Amazon. Atualmente, quase 50% dos consumidores optam por buscar diretamente em lojas online que ofereçam promoções e condições de entrega favoráveis.
7. Jovens estão abertos a anúncios online
A pesquisa da Shopper Store Criteo revelou que 3 em cada 4 consumidores clicam em anúncios para descobrir novas marcas, especialmente as gerações Y e Z, que são mais propensas a interagir com conteúdos promocionais.
8. Expectativa de atendimento personalizado
Os consumidores desejam que as empresas usem dados para fornecer experiências personalizadas, 59% dos clientes esperam que as empresas conheçam suas preferências e históricos de compra para oferecer recomendações relevantes.
"A experiência do cliente não é o que acontece na sua empresa, mas o que acontece na mente do consumidor." — Don Peppers
Os consumidores querem experiências conversacionais
Experiências conversacionais, ou seja, interações com chatbots e IA que simulam uma conversa humana, têm sido bem aceitas desde que proporcionem resoluções rápidas e efetivas, 72% dos clientes esperam atendimento imediato, 71% querem interações naturais, e 70% preferem que o contexto de suas interações seja compartilhado entre os agentes de atendimento.
Para empresas, isso significa uma necessidade de integração omnichannel, oferecendo suporte em múltiplos canais sem que o cliente perceba as complexidades operacionais.
Even if we do not talk about 5G (specifically), the security talent in general in the country is very sparse at the moment. We need to get more (security) professionals in the system.